最近、『いちばんやさしいgoogleビジネスプロフィールの教本』を読み多いに納得したので飲食店を探す時はGoogle Mapsを使うようになりました。
よくある飲食店サイトよりもGoogle Maps の利用者投稿がより現実に近いと読、実感し納得しているからです。
Google MapsはGoogle ビジネスプロフィールに登録するのですが、その規約が厳しく設定されています。従い、ネガティブな投稿された場合、よくある飲食店サイトでは消すことが可能ですが、Googleビジネスプロフィールでは削除依頼に応じるのは、Google規約違反がある時だけ。ネガティブな投稿されたから、あるいは低い星をつけられたからという理由では消せないと読みました。詳しくは本を読んでくださいね。
つまりネガティブな投稿はそのままほぼ永遠に残ってしまいます。
すなわち、「人の口に時効なし」です。
店でたまたま何か不適切な対応をした場合、或いはお客様が誤解をした場合でもGoogle Mapsヘビー投稿ユーザーであればすぐにお店への投稿をします。ましてや、店主がその投稿に対して言い訳がましいおかしな返信をしていたら、人はもうそのお店をGoogle Mapsからは選ばない。だから返信はより慎重にすべきですね。
Google Maps の利用者であれば、ポジティブ投稿よりもネガティブ投稿を重視する人が一定数います。人は無駄なお金を使いたくないし、嫌な思いをしたくないからです。ちなみに、「この情報が役にたった」マークは、ポジティブ投稿よりもネガティブな投稿の方が多いケースがあります。
ということは全てのあらゆるお客様に対してより慎重に対応せねばならなくなりました。正社員さんはもとよりアルバイトさんに至るまで一瞬たりとも油断せず顧客対応を徹底せねばならなくなりました。そしてお客様が誤解をしてお怒りになった場合も丁寧な対応が求められます。
たまたまその日に気分が悪くて顧客対応がおざなりに・・・は致命的になる可能性があります。
大企業の場合は、不正や不祥事が発生した場合は経営陣が先頭に立ち謝罪をします。
ある時は、一定の期間対策を進めた後、経営陣の刷新をして新体制組織で経営する、
もし経営陣に重大な過失があった場合直接の責任者は免職となり同じく新たな体制になる。
それでも、大企業でさえ、信頼回復は簡単にはいきません。信頼回復にはかなりの年月を要します。加えてインターネットで過去のことを調べられる時代です。
インターネット検索がない時代は、曖昧な記憶であれば過去の事例を思い出しても確証がなければそのままになります。どうしても確証を得たい場合は新聞の収縮版を図書館で閲覧して探すしかありませんでした。
ですが今はインターネットで何でも検索できます。
時効となった事件も簡単に検索できて記憶が呼び戻せます。大企業であれば、経営陣刷新して生まれ変わったことをアピールすれば生き残れるチャンスは多分にあります。
ですが中小・零細企業や店舗はどうでしょうか？
特にオーナー企業の場合、経営陣の刷新はなかなかうまくいかないのが現実。
株式会社であれば会社の出資者はたいがいオーナーなので株式の多くを経営者が持っていますから。そういう企業で一度多くの悪い評判が立ってしまった場合の起死回生は容易ではありません。ですがいろいろ投稿を見るとネガティブな投稿を上回る多くのポジティブ投稿をしてもらえるような努力をしていけばいいのです。
中小・零細企業や店舗は生き残りのためにはより高い倫理観が問われる時代になりました。
「人の口に時効なし」は悪い意味でもいい意味でも言えています。
＃『いちばんやさしいgoogleビジネスプロフィールの教本』
＃生き残り
